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CCW 2013: Mitarbeiter im Contact Center und Service-Apps effizient verknüpfen

almato präsentiert mobile Erweiterung für Real Time Interaction Management.

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Zunehmend werden Apps für Smartphones und Tablet PCs eingesetzt, um Kunden einfach den Zugriff auf Self Services zu ermöglichen. Diese erfüllen jedoch oft nicht die Anforderungen der Kunden bezüglich Nutzerfreundlichkeit und Funktionsumfang. Deshalb greifen Verbraucher häufig im zweiten Schritt auf Ansprechpartner im Contact Center zurück. Die almato GmbH aus Tübingen zeigt auf der CCW 2013 am Stand D7 in Halle 4, wie es gelingt die Kompetenz der Mitarbeiter im Contact Center effizient mit Service-Apps zu verknüpfen ohne dass es zu Medienbrüchen kommt.

„Auf der diesjährigen CCW liegt unser Schwerpunkt vor allem auf den Lösungen für Quality Monitoring und einer mobilen Erweiterung für Real Time Interaction Management – NICE Mobile Reach“, erklärt Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH.

Beim Real Time Interaction Management (RTIM®) nutzt almato die Real Time Process Optimization (RTPO) Softwarelösung von NICE zur Prozessoptimierung und -automatisierung. RTPO liest, schreibt und analysiert während des Kundenkontaktes Daten in Echtzeit aus den für den Prozess benötigten Applikationen, ohne dabei eine Integration in die Backend Systeme zwingend erforderlich zu machen. Auf dieser Basis werden dem Benutzer anhand von definierten Business Rules Handlungsempfehlungen gegeben, die den jeweiligen Mitarbeiter unmittelbar die für den Kunden und das Unternehmen richtige Entscheidung treffen lassen.

Als absolute Premiere präsentiert almato die neue Lösung NICE Mobile Reach, welche NICE RTPO um Mobility-Features erweitert. Dabei geht es vor allem darum, eine Antwort auf die wachsende Popularität von Self Services via Apps zu geben. Viele dieser Apps bieten zwar umfangreiche Funktionen, stoßen aber dennoch oft an ihre Grenzen oder überfordern den Nutzer. Eine Studie von NICE belegt, dass beispielsweise im Touristik-Bereich nur knapp ein Drittel aller Self Service-Prozesse erfolgreich bis zum Ende durchgeführt werden. Bei 71% der Fälle tauchen Probleme auf, die dazu führen, dass die Kunden einen anderen Self Service-Kanal wählen (24%), den Vorgang komplett abbrechen (8%) oder ein Call Center anrufen (68%).

„Hier kommt dann Mobile Reach ins Spiel. Diese Lösung ermöglicht es dem Mitarbeiter im Call Center sofort zu erkennen, wo sich der Kunde im Prozess befindet, welche Schritte er bisher mit der App erledigt hat und wie er den Kunden am besten unterstützen kann. Dabei unterstützen die Agenten die RTIM®-Business Rules. All dies erfolgt in Echtzeit. Die Vorteile liegen auf der Hand: Der Kunde muss keinen Prozess der Vorqualifizierung über sich ergehen lassen, der Agent hat sofortigen Zugriff auf alle benötigten Informationen und ein schon angestoßener Prozess kann gemeinsam zu Ende gebracht werden“, erklärt Peter Gißmann. „Damit steigt die First Contact Resolution, der Service wird schneller und effizienter und das Serviceerlebnis komplett auf den Kunden zugeschnitten. Dadurch sinken Kosten und die Kundenzufriedenheit steigt.“

→ Download Pressemitteilung zur CCW 2013

Marc Eickmeier      8. Februar 2013

Autor

Marc Eickmeier

Marc Eickmeier

Marc Eickmeier ist Business Consultant bei ALMATO.

Nach seinem Studium der Rechtswissenschaften an der Universität Tübingen begann Marc Eickmeier seine berufliche Laufbahn bei der Frankfurter Unternehmensberatung b-k-p Consulting GmbH. Dort übernahm er schnell Verantwortung in zahlreichen internationalen Projekten. Sein Tätigkeitsschwerpunkt lag in der Prozessoptimierung in den Branchen Automotive, FMCG und EVU.

Seine Freizeit verbringt Marc Eickmeier in Natur und Küche. Das trifft sich gut, denn „draußen sein“ und „essen“ zählen zu den Grundbedürfnissen seiner jungen Familie. Seine Wochenenden verbringt er am liebsten in Straßburg. Wann immer es ihm möglich ist besucht er Familie und Freunde in Israel.