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Customer Experience: 13 Trends für 2013

Mit der steigenden Bedeutung der Qualität im Kundenservice wächst auch die Aufmerksamkeit für das Thema “Customer Experience”. Unser aktuelles Web-Fundstück gibt einen Überblick über wesentliche Trends im neuen Jahr.

  • Prozessautomatisierung IT process automation RPA Call Center Software Prozesse automatisieren .

    Unterschrift

Dazu gehören nach Meinung der Temkin Group unter anderem:

  • Kundenwünsche: Firmen haben mehr denn je die Möglichkeit detaillierte Kundenprofile zu erstellen. Diese müssen genutzt werden, um kundenindividuelle Serviceangebote zu konzipieren
  • Integration: Das Thema Customer Experience wird verstärkt Einfluss darauf haben, wie sich Unternehmen intern strukturieren und organisieren.
  • Treue: Contact Center werden immer mehr darauf ausgelegt sein, die Kundenloyalität zu festigen und auszubauen Team: Die Aufgaben der Mitarbeiter im Kundenservice werden anspruchsvoller und relevanter für den Unternehmenserfolg.
  • Unterwegs: Mobile Serviceangebote wie beispielsweise Self-Service-Apps erfreuen sich immer größerer Beliebtheit. Sie müssen mit dem konventionellen Service-Angebot in Einklang gebracht werden.
  • Blockaden: Oft machen interne Vorschriften, Prozesse und Traditionen einen modernen Kundenservice, der sich an Customer Experience orientiert, fast unmöglich. Hier müssen Barrieren abgebaut werden.

Sehr ausführlich und detailliert finden Sie die 13 Trends für 2013 im Internet auf Englisch hier.

Für uns als Anbieter von Contact Center-Software sind die 13 Trends der Temkin Group ein weiterer Beleg dafür, dass vor allem unser Angebot „Real Time Interaction Management“ den kommenden Anforderungen entspricht. Real Time Interaction Management (RTIM) versetzt Firmen in die Lage, das optimale Ergebnis aus jeder einzelnen Kundeninteraktion zu erzielen. Hierzu ist es notwendig, flexibel auf wechselnde Geschäftsanforderungen und unvorhersehbare Kundenreaktionen umgehend zu reagieren. Um dies zu ermöglichen, lesen unsere RTIM-Lösungen während des Kundenkontaktes in Echtzeit Daten aus den im Unternehmen im Einsatz befindlichen Softwarelösungen und analysiert diese, ohne dabei eine Integration in Backend Systeme zwingend erforderlich zu machen. Auf dieser Basis werden anhand von benutzerdefinierten Business Rules Handlungsempfehlungen gegeben, die den jeweiligen Mitarbeiter – noch im gleichen Moment – die für den Kunden und das Unternehmen richtige Entscheidung treffen lassen.

Marc Eickmeier      8. Januar 2013

Autor

Marc Eickmeier

Marc Eickmeier

Marc Eickmeier ist Business Consultant bei ALMATO.

Nach seinem Studium der Rechtswissenschaften an der Universität Tübingen begann Marc Eickmeier seine berufliche Laufbahn bei der Frankfurter Unternehmensberatung b-k-p Consulting GmbH. Dort übernahm er schnell Verantwortung in zahlreichen internationalen Projekten. Sein Tätigkeitsschwerpunkt lag in der Prozessoptimierung in den Branchen Automotive, FMCG und EVU.

Seine Freizeit verbringt Marc Eickmeier in Natur und Küche. Das trifft sich gut, denn „draußen sein“ und „essen“ zählen zu den Grundbedürfnissen seiner jungen Familie. Seine Wochenenden verbringt er am liebsten in Straßburg. Wann immer es ihm möglich ist besucht er Familie und Freunde in Israel.