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Mitarbeiterunterstützung in Echtzeit mit RTIM

Mitarbeiter in Contact Centern stehen unter immensem Leistungsdruck. Kunden erwarten von Ihnen, dass sie zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Informationen liefern. Wie können Sie Ihre Mitarbeiter hierbei unterstützen?

Ein Kunde ruft in Ihrem Service Center an, um seinen Tarif zu wechseln. Ihr Mitarbeiter muss dazu die Daten des Kunden abfragen, in einer Anwendung nachsehen, ob der neue Tarif für den Kunden überhaupt verfügbar ist, den Preis des Tarifs auf Basis der Daten berechnen und anschließend den Wechselantrag stellen. All das über verschiedene Anwendungen.

So oder so ähnlich laufen täglich viele Interaktionen in Contact Centern ab: Viele Anwendungen sind nötig, um ein Kundenanliegen zu bearbeiten.

Kunden erwarten heute, dass Agenten zur richtigen Zeit die richtigen Informationen über sie zur Verfügung haben. Ob Stammdaten, Details zu vergangenen Interaktionen oder Informationen zu Produkten. Alles sollte sofort im richtigen Moment verfügbar sein. 

Das Problem: Informationsaufbereitung

Das Problem ist, dass diese Informationen dem Agenten nicht übersichtlich auf einen Blick zur Verfügung stehen. Oft sind die Informationen in verschiedenen Anwendungen gespeichert und müssen erst gefunden werden. Das nimmt Zeit in Anspruch, in der man den Kunden warten lässt. Insbesondere heutzutage stößt das auf immer weniger Verständnis. Der Kunde fragt sich: warum muss ich dem Agenten meine Kundennummer schon wieder durchgeben? Wieso braucht er meine Adresse, er müsste sie doch über die Kundennummer sehen? Wieso kann er mir nicht sofort den richtigen Preis nennen?

Die Lösung: Informationen übersichtlich darstellen

Die Lösung des Problems liegt darin, dem Agenten alle relevanten Informationen übersichtlich aufbereitet zur Verfügung zu stellen und zwar am besten auf einem einzigen Dashboard. So, dass kein Hin- und Herklicken zwischen einzelnen Anwendungen nötig ist.

Real Time Interaction Management bietet Ihnen genau das. Mit RTIM werden Prozesse teilautomatisiert. Anstatt dass ein Mitarbeiter die Informationen suchen, sich dazu immer wieder in die Anwendungen einloggen und zwischen Anwendungen hin- und herschalten muss, übernimmt das die RTIM-Software: digitale Roboter.

Sie benutzen Anwendungen wie ein Mitarbeiter über das Frontend. Sie loggen sich ein, ziehen die richtigen Informationen aus den Anwendungen und präsentieren diese dem Mitarbeiter übersichtlich direkt im Kundengespräch. Gibt der Mitarbeiter eine Änderung ein, wird diese automatisch in das notwendige System überschrieben. So ersparen Sie Ihren Mitarbeitern aufwendige Nachbearbeitungen und erhöhen die Kundenzufriedenheit.

Möchten Sie mehr dazu erfahren, wie Sie Ihre Mitarbeiter besser im Kundengespräch unterstützen können?

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Sara Gebhardt      18. November 2015

Autor

Sara Gebhardt

Sara Gebhardt

Sara arbeitet seit 2015 als Marketing Manager bei ALMATO.

Zuvor studierte sie in Passau Kulturwirtschaft. Im Rahmen eines Doppelabschlussprogrammes verbrachte sie ein Jahr in Schottland und schrieb dort ihre Masterarbeit zum Thema What Would Bond Buy? An Investigation Into Young Consumers' Attitudes Towards Product Placement in Films.

Nach ihrem Studium zog sie 2014 nach Belgien und arbeitete dort bei einer Software-Firma als Account Manager für Deutschland und Spanien, bevor sie wieder ins schöne Schwabenländle zurückzog. In ihrer Freizeit liest sie obsessiv alles was ihr in die Finger kommt und ihr Kindle ist chronisch überfüllt.