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Presseschau: Customer Experience als wichtiger Erfolgsfaktor

In der diesmonatigen Presseschau dreht sich alles um das Thema „Customer Experience“. Welche Rolle diese heute und in Zukunft spielen wird und was die Treiber sind, lesen Sie im Folgenden.

Durchimmer austauschbarere Produkte und transparentere Märktegewinnt das Thema „Customer Experience“ zunehmend an Bedeutung. Kundenzufriedenheit und -begeisterung werden zu den wichtigsten Faktoren, um in Zukunft erfolgreich am Markt bestehen zu können.

Diese zu erzielen ist jedoch schwierig. Negative Erfahrungen werden im Schnitt rund sechzehn Mal weitererzählt, während es bei positiven Erfahrungen nur neun Mal sind. Im Kontext der zunehmenden Bedeutung von Kundenbewertungen im Rahmen des Kaufprozesses wiegt diese Statistik schwer. Es bedarf erfolgreichem Customer Experience Management, um Umsatzwachstum und Wettbewerbsvorteile zu erzielen.

Die meisten Unternehmen sind in diesem Feld bisher jedoch nicht erfolgreich, obwohl grundsätzlich eine Verbesserung der Customer Experience zu beobachten ist. Dies liegt unter anderem an den noch schneller steigenden Erwartungen der Kunden.

Zudem wird in Europa, insbesondere in der DACH-Region, der Einfluss von Customer Experience noch unterschätzt. Während 90% der Manager in den USA hierin einen entscheidenden Erfolgsfaktor sehen, sind es in Europa nur 70 % und in der DACH-Region sogar nur 55%.

Im Rahmen einer Studie des Beratungshauses Sopra Steriastellte sich außerdem heraus, dass ein widersprüchliches Verhältnis zwischen der Bewertung des Customer Experience Managements durch Unternehmen und der Realität besteht. Entscheider in Unternehmen schätzen die Lage weit positiver ein, als sie tatsächlich ist.

Dies liegt nicht zuletzt daran, dass Kundenfeedback aus sozialen Medien nicht in die Bewertung einbezogen wird. Auch hier liegt die DACH-Region im internationalen Vergleich weit hinten: Social Data wird zu 20% weniger genutzt als im europäischen Durchschnitt.

Dabei sind gerade diese Daten wichtige Treiber der Kundenzufriedenheit. Um eine optimale Auswertung der relevanten Kundenaktivitäten in der sich ständig wandelnden digitalen Landschaft zu gewährleisten, werden Software-Tools eingesetzt. So können Kunden in Echtzeit personalisiert angesprochen und die Customer Experience positiv beeinflusst werden.

Der Einfluss von Customer Experience auf den Unternehmenserfolg lässt sich nicht mehr leugnen. Unternehmen können es sich nicht leisten diesen Erfolgsfaktor zu ignorieren und haben größtenteils enormen Aufholbedarf. Die ALMATO-Lösungen aus den Bereichen Quality Monitoring (QM) und Interaction Analytics (IA) können Sie bei dieser Aufgabe unterstützen und verzeichnen dabei großen Erfolg.


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Peter Beckschäfer      24. August 2016

Autor

Peter Beckschäfer

Peter Beckschäfer

Peter Beckschäfer ist Manager Sales bei ALMATO.

Seine berufliche Karriere begann Peter Beckschäfer mit einer Ausbildung zum Bankkaufmann. Nach Abschluss seines Wirtschaftsstudiums an der Universität Tübingen arbeitete er zunächst als Marketing Referent im Bankenbereich, bevor er 2004 als Account Manager bei der EXCELSIS Informationssysteme GmbH seinen Werdegang in der Call Center Branche begann.

Seit 2006 berät Peter Beckschäfer die Kunden der ALMATO GmbH bei der Einführung innovativer Lösungen im Bereich Quality Monitoring und Robotic Process Automation.