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Quality Monitoring auf Platz 1 der Investitionsziele für Contact-Center in 2016

Das Contact-Center-Network hat wieder Contact-Center-Beauftragte nach ihren Investitionszielen für 2016 gefragt. Quality Monitoring nimmt dabei den ersten Platz ein.

Hervorragender Kundenservice ist ein wichtiger Differenzierungsfaktor und Wettbewerbsvorteil. Customer Experience gehört deshalb seit Jahren zu den strategischen Topthemen in Unternehmen, über alle Branchen hinweg.

Auch die Investitionsstudie des Contact-Center-Networks, für die Führungskräfte aus der DACH Region befragt wurden, kommt zu dem Schluss. Für die Mehrheit der Befragten ist Qualität die wichtigste Herausforderung in diesem Jahr.

Jedoch zeigen beunruhigende Studien wie der Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data, dass die Kundenzufriedenheit in den letzten vier Jahren kontinuierlich gesunken ist. Deshalb ist es für Contact-Center von Bedeutung, in Quality Monitoring zu investieren: 69% der Befragten gaben Quality Monitoring als ihr Investitionsziel für 2016 an.

„Unangefochten auf Platz 1 der Investitionsziele für 2016 steht das Thema Quality Monitoring, das die Ermittlung, Überwachung und Verbesserung der Qualität im Callcenter umfasst“

Bei Quality Monitoring ist eine balancierte Mischung zwischen Erfassung, Coaching und Analyse wichtig, um die Servicequalität zu steigern. Quality-Monitoring-Software wie die von ALMATO können hier entscheidend helfen. Selektive Aufzeichnung über alle Kanäle hinweg, also sowohl Sprach- als auch Bildschirmaufzeichnung sind das Fundament, auf dem effektives Coaching aufgebaut wird.

Mit den Aufzeichnungen kann man Optimierungspotentiale erkennen und dank unserer Quality Monitoring Software die Agenten anschließend individuell und fallspezifisch coachen. Auch die anschließende Auswertung und Generierung von Reports stellen kein Problem mehr dar.

Die vollständige Studie des Contact-Center-Networks können Sie hier herunterladen.

ALMATO implementiert seit Jahren erfolgreich Quality Monitoring Lösungen bei namhaften Kunden wie Kabel Deutschland, Ingram Micro und CommuniGate. Erfahren Sie mehr über Quality Monitoring mit ALMATO:

Datasheet QM

Sara Gebhardt      10. Februar 2016

Autor

Sara Gebhardt

Sara Gebhardt

Sara arbeitet seit 2015 als Marketing Manager bei ALMATO.

Zuvor studierte sie in Passau Kulturwirtschaft. Im Rahmen eines Doppelabschlussprogrammes verbrachte sie ein Jahr in Schottland und schrieb dort ihre Masterarbeit zum Thema What Would Bond Buy? An Investigation Into Young Consumers' Attitudes Towards Product Placement in Films.

Nach ihrem Studium zog sie 2014 nach Belgien und arbeitete dort bei einer Software-Firma als Account Manager für Deutschland und Spanien, bevor sie wieder ins schöne Schwabenländle zurückzog. In ihrer Freizeit liest sie obsessiv alles was ihr in die Finger kommt und ihr Kindle ist chronisch überfüllt.