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Wahrgenommene Servicequalität verschlechtert sich

Die Servicequalität wird zu einem immer wichtigeren Unterscheidungsmerkmal von Unternehmen. Die Servicequalität ist ein maßgebliches Element für die Zufriedenheit von Kunden mit einem Unternehmen. Die Servicequalität wird aus Sicht der Kunden immer schlechter.

  • Prozessautomatisierung RTIM Call Center Software RPA IT process automation .

So knapp kann man die zentralen Ergebnisse einer Studie der Hochschule Darmstadt im Auftrag der gkk DialogGroup GmbH zusammenfassen.

In 2012 lautet demnach die Gesamt-Bewertung der Servicequalität „befriedigend“. In der Vorgänger-Studie war das Urteil unterm Strich noch „gut“. Auffällig ist dabei, dass sich die Konsumenten zunehmend an der Leistung kostenpflichtiger Hotlines stören. Knapp über 30 Prozent der Studienteilnehmer nehmen die gesamte Servicequalität, die ihnen die Unternehmen bieten, als „gut“ wahr. Dies bedeutet einen Rückgang um knapp ein Viertel binnen nur eines Jahres.

Besonders wichtig für die Servicebewertung sind auch weiterhin die Themen Sicherheit, Vertrauenswürdigkeit, Fachkompetenz, Kosten der Service-Hotlines sowie Wartezeiten. Ebenfalls unverändert ist die Bedeutung der Servicekanäle. Hier rangiert das Telefon mit 87,5 Prozent nur knapp hinter E-Mail mit 91 Prozent. Diese beiden Kanäle gelten der Studie zufolge auch als schnellster Weg zum Unternehmen. Das Telefon gilt außerdem als sehr persönlich und unkompliziert. Allerdings trüben lange Wartezeiten in der Warteschleife und teilweise hohe Kosten für Hotlines das Bild der Servicequalität via Telefon.

Die Studie zeigt, wo die Manager und Entscheider in den Contact Centern ansetzen müssen. Um den Wartezeiten und den kritisierten Kosten entgegenzuwirken, kann unter anderem an der Effizienz der Mitarbeiter und der Prozesse angesetzt werden. Je schneller auch individuelle Aufgabestellungen abgearbeitet werden können, desto kürzer ist die Wartezeit für die Anrufer, und desto geringer sind auch die entstehenden Kosten pro Anruf. Dies trägt zu einer dauerhaft wahrnehmbaren Steigerung der Servicequalität im Contact Center bei.

Hierzu tragen effektive Trainings- und Coachings sowie das von almato entwickelte → RTIM-Konzept bei, um besser auf den Kunden eingehen zu können. Mit RTIM (Real Time Interaction Management) werden während des Kundenkontaktes wichtige Daten in Echtzeitaus aus den vorhandenen Softwarelösungen ausgelesen und analysiert, ohne dabei die Integration in Backend Systeme zwingend erforderlich zu machen. Auf dieser Basis werden anhand von benutzerdefinierten Business Rules Handlungsempfehlungen gegeben, die den jeweiligen Mitarbeiter – noch im gleichen Moment – die für den Kunden und das Unternehmen richtige Entscheidung treffen lassen. Zusätzlich stecken große Potentiale zur Verbesserung der Performance im Contact Center in der engen Verknüpfung von → Quality Monitoring und Coaching-Programmen.

Peter Beckschäfer      12. März 2013

Autor

Peter Beckschäfer

Peter Beckschäfer

Peter Beckschäfer ist Manager Sales bei ALMATO.

Seine berufliche Karriere begann Peter Beckschäfer mit einer Ausbildung zum Bankkaufmann. Nach Abschluss seines Wirtschaftsstudiums an der Universität Tübingen arbeitete er zunächst als Marketing Referent im Bankenbereich, bevor er 2004 als Account Manager bei der EXCELSIS Informationssysteme GmbH seinen Werdegang in der Call Center Branche begann.

Seit 2006 berät Peter Beckschäfer die Kunden der ALMATO GmbH bei der Einführung innovativer Lösungen im Bereich Quality Monitoring und Robotic Process Automation.